Tutorial ITIL για αρχάριους - Μάθετε πώς να ξεκινήσετε με το ITIL V4

Αυτό το άρθρο του ITIL Tutorial θα σας παρουσιάσει τις σημαντικές έννοιες του νέου πλαισίου ITIL που είναι το ITIL V4 μαζί με παραδείγματα.

ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Το V4 είναι η τελευταία έκδοση ενός από τα κορυφαία και καλύτερα πλαίσια ITSM που διατίθενται στην αγορά. Πολλοί επαγγελματίες του ITIL κάνουν ήδη μετάβαση προς το V4 προκειμένου να παραμείνουν σε συγχρονισμό με τις τρέχουσες αλλαγές στην αγορά και την τεχνολογία. Όμως, για να επιτύχει αυτή η μετάβαση με επιτυχία, πρέπει να έχει μια πλήρη γνώση του και εκκαθαρίστε τις εξετάσεις πιστοποίησης για να αποκτήσετε τα διαπιστευτήρια. Μέσω του μέσου αυτού του ITIL Εκμάθηση, θα σας δώσω τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το πλαίσιο ITIL V4.



Ακολουθούν τα θέματα που θα καλύψω σε αυτό το ITIL Φροντιστήριο:



Ας αρχίσουμε.



Τι είναι το ITSM;

Η Διαχείριση Υπηρεσιών περιγράφεται ως
Ένα σύνολο εξειδικευμένων οργανωτικών δυνατοτήτων για τη δυνατότητα αξίας για τους πελάτες με τη μορφή υπηρεσιών.
Ετσι, ΤΟ μικρό υπηρεσία Μ Η διαχείριση μπορεί να περιγραφεί ως μια συστηματική προσέγγιση που βοηθά στην παροχή αξίας στους πελάτες μέσω υπηρεσιών πληροφορικής. Αυτή η όλη διαδικασία συνίσταται στην οπτικοποίηση του Κύκλου Ζωής Υπηρεσιών, στην κατανόηση της απαίτησης υπηρεσίας, στη δημιουργία σύλληψης υπηρεσιών, στη στρατηγική, στο σχεδιασμό, στη μετάβαση, στη λειτουργία και στην εκτέλεση βελτιώσεων υπηρεσιών καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των υπηρεσιών. Για να παρέχει τις καλύτερες υπηρεσίες, ένας οργανισμός πρέπει να έχει σαφή κατανόηση:

  • την αξία υπηρεσίας και τη φύση της
  • το πεδίο εφαρμογής και τη φύση των εμπλεκόμενων φορέων
  • πώς ενεργοποιείται η συν-δημιουργία αξίας μέσω υπηρεσιών

Η σαφής κατανόηση των βασικών εννοιών και ορολογιών της διαχείρισης υπηρεσιών είναι πολύ κρίσιμη προκειμένου να διασφαλιστεί η αποτελεσματική χρήση οποιουδήποτε πλαισίου ITSM και να αντιμετωπιστούν πραγματικά προβλήματα. Παραθέτω μερικές από τις πιο σημαντικές έννοιες διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής παρακάτω:

  • Συν-δημιουργία αξίας και είναι η φύση
  • Επιχείρηση, οργάνωση παρόχων υπηρεσιών, καταναλωτής / πελάτης υπηρεσιών και όλα τα εμπλεκόμενα ενδιαφερόμενα μέρη
  • Τελικό προϊόν και υπηρεσίες
  • Σχέσεις και διαχείριση υπηρεσιών
  • Αξία παραγωγής που αναφέρεται σε διάφορα αποτελέσματα, κόστος και κινδύνους που σχετίζονται με την υπηρεσία



ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ θεωρείται το τυπικό de-facto για τις βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής από την έναρξή του στη δεκαετία του 1980. Από την κυκλοφορία του μέχρι σήμερα, η ITIL εξακολούθησε να διατηρεί το προπύργιο της στην πρώτη θέση στην αγορά. Ττο καλύτερο πράγμα για το ITIL είναι ότι εξελίσσεται συνεχώς για να ταιριάζει απόλυτα με τις σημερινές τάσεις της αγοράς που βρίσκονται σε συνεχή ροή.

Ας προχωρήσουμε περαιτέρω με αυτό το ITIL Εκμάθηση και μάθετε περισσότερα για το ITIL λεπτομερώς.

μήκος ενός javascript πίνακα

Εισαγωγή στο ITIL - ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Φροντιστήριο

ΚΛΕΙΤΟΡΙΣσημαίνει Εγώ πληροφορίες Τ οικολογία Εγώ υποδομή μεγάλο ιμπράρι. Είναι ένα σύνολο οδηγιών που βοηθά έναν επαγγελματία πληροφορικής στην παροχή των καλύτερων υπηρεσιών. Αυτές οι οδηγίες δεν είναι παρά οι βέλτιστες πρακτικές που παρατηρούνται, συγκεντρώνονται και συγκεντρώνονται με την πάροδο του χρόνου για να προσφέρουν οτιδήποτε άλλο εκτός από τις καλύτερες υπηρεσίες. Η συστηματική και δομημένη προσέγγιση του ITIL προς τη διαχείριση των υπηρεσιών πληροφορικής βοηθά έναν οργανισμό στη διαχείριση του κινδύνου, στη δημιουργία οικονομικά αποδοτικών πρακτικών, στην ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Όλα αυτά τελικά οδηγούν στην οικοδόμηση ενός σταθερού περιβάλλοντος πληροφορικής.

Το ITIL κυκλοφόρησε για πρώτη φορά το 1989 και έκτοτε έχει εξελιχθεί σε μια από τις πιο γνωστές πρακτικές με πάνωδεκάδες χιλιάδες πιστοποιημένων επαγγελματιών σε όλο τον κόσμο. Επί του παρόντος, ανήκει στην AXELOS η οποία είναι μια κοινοπραξία που δημιουργήθηκε από το Υπουργικό Συμβούλιο το 2013. Η Axelos κυκλοφόρησε την τελευταία έκδοση του ITIL γνωστή ως ITIL v4 τον Φεβρουάριο του 2019.

Για να μάθετε περισσότερα, μπορείτε να ανατρέξετε σε αυτό το άρθρο .

ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Το 4 εστιάζει περισσότερο στη δημιουργία αξίας, παρά στην απλή παροχή υπηρεσιών. Ορίζει μια υπηρεσία ως:

Ένα μέσο που επιτρέπει τη συν-δημιουργία αξίας διευκολύνοντας τα αποτελέσματα που οι πελάτες θέλουν να επιτύχουν, χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να διαχειρίζεται συγκεκριμένα κόστη και κινδύνους.

ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Το 4 είναι η τελευταία έκδοση του πλαισίου ITSM και έχει αναπτυχθεί με τη δέουσα προσοχή στη δυναμική του σύγχρονου επιχειρηματικού περιβάλλοντος που το βοηθά στην ευθυγράμμιση καλύτερα με τις σύγχρονες βέλτιστες πρακτικές και πλαίσια Agile, Lean, IT Governance, Security Security, DevOps κ.λπ. Το ITIL4 βασίζεται στο Service Value System (SVS) το οποίο αντιπροσωπεύει βασικά τα διάφορα περιουσιακά στοιχεία, τα συστατικά στοιχεία και τις δραστηριότητες που εκτελούνται καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής ενός οργανισμού.

Ας ρίξουμε μια βαθύτερη βουτιά στο SVS (Σύστημα αξίας υπηρεσίας) για να καταλάβετε το Πλαίσιο ITIL 4 καλύτερα μέσω αυτού του ITIL Φροντιστήριο.

ΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Σύστημα αξίας υπηρεσίας (SVS)

Σύμφωνα με τη δημοσίευση του ITIL V4 Foundation, το Service Value System ορίζεται ως εξής:

Το ITIL SVS περιγράφει πώς λειτουργούν όλα τα συστατικά και οι δραστηριότητες του οργανισμού ως σύστημα που επιτρέπει τη δημιουργία αξίας. Το SVS κάθε οργανισμού έχει διασυνδέσεις με άλλους οργανισμούς, σχηματίζοντας ένα οικοσύστημα που μπορεί, με τη σειρά του, να διευκολύνει την αξία αυτών των οργανισμών, των πελατών τους και άλλων ενδιαφερομένων.

Αυτό σημαίνει ότι το SVS στο πλαίσιο ITIL V4 βοηθά στη διευκόλυνση και την εστίαση στον συντονισμό των δραστηριοτήτων σε όλη τη ροή της αξίας των υπηρεσιών, παρέχοντας ταυτόχρονα κατεύθυνση στον οργανισμό με μια συστηματική και δομημένη προσέγγιση. Προκειμένου να επιτευχθεί βιωσιμότητα και συνέπεια από έναν οργανισμό, εξετάζεται η ανάγκη για ευελιξία και προσαρμοστικότητα. Μέχρι τώρα, μπορείτε πιθανώς να υποθέσετε ότι η διαδικασία οπτικοποίησης και δημιουργίας του Συστήματος Αξίας Υπηρεσίας σε έναν οργανισμό αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του σύγχρονου επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Βοηθά στην παροχή μιας απλής αναπαράστασης διαφόρων περιουσιακών στοιχείων υπηρεσιών καθώς και οργανωτικών δραστηριοτήτων καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των υπηρεσιών ITIL.

Τα διάφορα συστατικά του ITIL Το σύστημα αξίας υπηρεσίας (SVS) είναι:

  1. Κατευθυντήριες αρχές
  2. Πλαίσιο διακυβέρνησης
  3. Αλυσίδα αξίας υπηρεσίας
  4. Διοικητικές πρακτικές
  5. Συνεχής βελτίωση

SVS ITIL v4 - Εκμάθηση ITIL - Edureka

Επιτρέψτε μου τώρα να εξηγήσω λεπτομερώς κάθε ένα από αυτά τα συστατικά.

  1. Κατευθυντήριες αρχές

Αυτές είναι οι τυπικές συστάσεις που παρέχουν καθοδήγηση σε έναν οργανισμό σε κάθε είδους κατάσταση, ανεξάρτητα από την εκτροπή στους στόχους, τις στρατηγικές σχεδιασμού, τον τύπο εργασίας ή τη δομή διαχείρισης. Υπάρχουν συνήθως επτά αρχές που έχω αναφέρει παρακάτω:

διαδικτυακό σεμινάριο ruby ​​on rails
      1. Εστίαση στην αξία: Η αξία των υπηρεσιών καθορίζεται πάντα από τη σκοπιά των πελατών. Δηλαδή, κάθε υπηρεσία ή προϊόν πρέπει να παράγει κάποια αξία που είναι χρήσιμη για τους πελάτες και τα ενδιαφερόμενα μέρη της.Ουσιαστικά, εάν δεν προσθέτει αξία, δεν χρειάζεται να το κάνετε ή να επενδύσετε χρόνο και χρήμα σε αυτό. Όλα όσα εκτελούνται στον οργανισμό πρέπει να χαρτογραφούν, άμεσα ή έμμεσα, κάποια αξία για τους πελάτες / τους ενδιαφερόμενους.
      2. Ξεκινήστε όπου βρίσκεστε: Γενικά, το oΟι οργανισμοί που χτίζουν νέες υποδομές τείνουν να απορρίπτουν τις υπάρχουσες για τη δημιουργία ή τη βελτίωση του συστήματος. Σε αυτήν τη διαδικασία, συνήθως, οι οργανισμοί τείνουν να χάνουν τις ευκαιρίες μόχλευσης στο παρόν περιβάλλον, πρακτικές, τεχνολογίες που είναι απαραίτητες για τη δημιουργία των νέων συστημάτων ή τη βελτίωση των υπαρχόντων. ΈτσιΣυνιστάται πάντοτε ότι πρώτα θα πρέπει να αξιοποιήσετε την υπάρχουσα υπηρεσία και στη συνέχεια να σκεφτείτε οτιδήποτε άλλο.
      3. Πρόοδος επαναληπτικά με τα σχόλια: Κάθε υπηρεσία που δημιουργείται βρίσκεται σε βήμα προς βήμα προσέγγιση. Αυτός ο τύπος προσέγγισης είναι πιο συστηματικός και πρακτικός και εκτελεί εργασίες με επαναληπτικό τρόπο παρά με μία κίνηση. Μέσω αυτής της προσέγγισης, ολόκληρη η εργασία χωρίζεται σε μικρότερα και εύχρηστα κομμάτια που μπορούν να ελεγχθούν καλύτερα και να εκτελεστούν με τη σειρά.
      4. Συνεργαστείτε και προωθήστε την προβολή: Ένας οργανισμός αναλαμβάνει πρωτοβουλίες με αποφασισμένο στόχο όπου εμπλέκονται κατάλληλα άτομαστη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Αυτή η όλη διαδικασία συνίσταται στη συλλογή των σωστών πληροφοριών που θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη της πρωτοβουλίας προς την επιτυχία μακροπρόθεσμα.
      5. Σκεφτείτε και Εργαστείτε Ολιστικά: Κατά τη δημιουργία και τη διαχείριση οποιασδήποτε υπηρεσίας πληροφορικής, πρέπει κανείς να έχει σαφή κατανόηση του συνολικού συστήματος διαχείρισης υπηρεσιών και υπηρεσιών. Απαιτείται διεξοδική κατανόηση της οργάνωσης, της αμοιβαίας ολοκλήρωσης και της λειτουργίας όλων των συνιστωσών της οργάνωσης υπηρεσιών. Αυτό απαιτείται για τον προσδιορισμό της βασικής λειτουργίας του συστήματος και των διαφόρων επιπτώσεων της διακύμανσης απόδοσης ενός στοιχείου που χρησιμοποιείται στις υπηρεσίες.
      6. Κρατήστε το απλό και πρακτικό: Αυτή η αρχή ισχύει για σχεδόν όλη τη διαδικασία, την πρακτική, την προσέγγιση, τη λύση κ.λπ., που ορίζονται για μια υπηρεσία. Αυτό τονίζει την αρχή της χρήσης ελάχιστων βημάτων για την επίτευξη του αποτελέσματος χωρίς να διακυβεύεται η ποιότητα. Έτσι, η λύση που παράγεται πρέπει να είναι εφαρμόσιμη, πρακτική, κατανοητή και ικανή να προσφέρει αξία στους πελάτες ικανοποιώντας τις απαιτήσεις τους.
      7. Βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση: Η διαδικασία τουΗ βελτιστοποίηση είναι κάτι που πρέπει να εκτελεστεί για όλες τις υπηρεσίες, τα συστήματα, τις διαδικασίες, τα προϊόντα κ.λπ. που θα εκτελεστούν σε έναν οργανισμό. Αυτό καθιστά τις υπηρεσίες πιο αποτελεσματικές και βελτιώνει τη χρήση τους.

  1. Διακυβέρνηση

Προκειμένου να επιτευχθεί επιτυχώς οι στόχοι, ένας οργανισμός πρέπει να έχει κατάλληλη καθοδήγηση και να δημιουργήσει ένα κατάλληλο σύστημα ελέγχου. Στο νέο ITIL 4 πλαίσια, ο ρόλος της διακυβέρνησης για μια επιτυχημένη Διαχείριση Υπηρεσιών Πληροφορικής έχει τονιστεί και έχει επισημανθεί ως ένα από τα πιο κρίσιμα στοιχεία ενός συστήματος αξίας υπηρεσίας. Η διακυβέρνηση στο ITIL αναφέρεται βασικά στην αξιολόγηση, την κατεύθυνση και την παρακολούθηση των δραστηριοτήτων σε ένα διοικητικό όργανο οποιουδήποτε πλαισίου ITSM.

  1. Αλυσίδα αξίας υπηρεσίας (SVC)

Το Service Value Chain (SVC) βρίσκεται στον πυρήνα του Service Value System (SVS) αποτελείται από όλες τις βασικές δραστηριότητες που πρέπει να εκτελεστούν για την επίτευξη της αξίας της υπηρεσίας μέσω των αποτελεσμάτων και των αποτελεσμάτων της υπηρεσίας. Δεδομένου ότι σε οποιονδήποτε κύκλο ζωής υπηρεσιών πληροφορικής, η δημιουργία αξίας και η πραγματοποίηση είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί ένα σύνολο δραστηριοτήτων να εκτελούνται από τους οργανισμούς που παρέχουν τις υπηρεσίες. Αυτό βοηθά κάθε οργανισμό να προσφέρει το καλύτερο προϊόν και υπηρεσίες στους πελάτες του, το οποίο δημιουργεί αξία για τους πελάτες του και τους διευκολύνει στην πραγματοποίησή του.

Η αλυσίδα αξίας υπηρεσιών ITIL ορίζεται από έξι βασικές δραστηριότητες που μπορούν να συνδυαστούν με πολλούς τρόπους με αποτέλεσμα πολλαπλές ροές αξίας. Αυτές οι έξι δραστηριότητες αλυσίδας αξίας υπηρεσιών είναι:

    1. Σχέδιο
    2. Βελτιώσει
    3. Αρραβωνιάζω
    4. Σχεδιασμός & Μετάβαση
    5. Απόκτηση / κατασκευή
    6. Παράδοση & υποστήριξη

πώς να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο split στο java

Αυτά τα στοιχεία καθιστούν την αλυσίδα αξίας της υπηρεσίας ώστε να είναι αρκετά ευέλικτη για εφαρμογή με πολλαπλές προσεγγίσεις, όπως DevOps και κεντρική πληροφορική, προκειμένου να αντιμετωπιστούν οι ανάγκες πολλαπλών μοντέλων διαχείρισης υπηρεσιών. Αυτό βοηθά τους οργανισμούς να αντιδρούν και να προσαρμόζονται στις συχνότερα μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των ενδιαφερομένων με τους καλύτερους τρόπους.

  1. Πρακτικές

Το ITIL V4 άλλαξε τις Διαδικασίες σε Πρακτικές που δεν είναι παρά ένα σύνολο οργανωτικών πόρων που προορίζονται ειδικά για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού. Υπάρχουν 34 πρακτικές που έχουν εισαχθεί στο που αναφέρονται παρακάτω:

Γενικές πρακτικές διαχείρισης (14)

    1. Διαχείριση Αρχιτεκτονικής
    2. Συνεχής βελτίωση
    3. Διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών
    4. Διαχείριση γνώσης
    5. Μέτρηση και αναφορά
    6. Οργανωτική διαχείριση αλλαγών
    7. Διαχείριση χαρτοφυλακίου
    8. Διαχείριση έργου
    9. Διαχείριση σχέσεων
    10. Διαχείριση κινδύνου
    11. Χρηματοοικονομική διαχείριση υπηρεσιών
    12. Διαχείριση στρατηγικής
    13. Διαχείριση προμηθευτών
    14. Διαχείριση εργατικού δυναμικού και ταλέντων

Πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών (17)

    1. Διαχείριση Διαθεσιμότητας
    2. Επιχειρηματική Ανάλυση
    3. Ικανότητα και διαχείριση επιδόσεων
    4. Αλλαγή ελέγχου
    5. Διαχείριση συμβάντων
    6. Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
    7. Παρακολούθηση και διαχείριση εκδηλώσεων
    8. Διαχείριση προβλημάτων
    9. Διαχείριση απελευθέρωσης
    10. Διαχείριση καταλόγων υπηρεσιών
    11. Διαχείριση διαμόρφωσης υπηρεσίας
    12. Διαχείριση συνέχειας υπηρεσίας
    13. Σχεδιασμός υπηρεσίας
    14. Γραφείο εξυπηρέτησης
    15. Διαχείριση επιπέδου υπηρεσίας
    16. Διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας
    17. Επικύρωση και δοκιμή υπηρεσίας

Τεχνικές πρακτικές διαχείρισης (3)

    1. Διαχείριση ανάπτυξης
    2. Διαχείριση υποδομής και πλατφόρμας
    3. Ανάπτυξη και διαχείριση λογισμικού
  1. Συνεχής βελτίωση

Αυτή η διαδικασία ήταν παλαιότερα γνωστή ως Βελτίωση συνεχούς υπηρεσίας και μετονομάστηκε σε Συνεχής Βελτίωση στο πλαίσιο ITIL V4. Αυτή είναι η διαδικασία βελτίωσης των υπηρεσιών, της απόδοσης των υπηρεσιών, της απόδοσης των συνιστωσών υπηρεσιών κ.λπ., με συνεχή τρόπο για τη διατήρηση και την ανάπτυξη οποιουδήποτε οργανισμού. Εάν κάποιος οργανισμός απομακρυνθεί από τέτοιες προσπάθειες, δεν θα μπορούσε να διατηρηθεί στις σημερινέςαγορά που βρίσκεται σε συνεχή ροή. Επίσης, απαιτείται αυτή η διαδικασίανα διασφαλίσει ότι ο οργανισμός ανταποκρίνεται στις προσδοκίες όλων των ενδιαφερομένων.

Στην επόμενη ενότητα αυτού του ITIL Εκμάθηση, θα συζητήσω το τετραδιάστατο μοντέλο του πλαισίου ITIL V4.

Τέσσερις διαστάσεις του ITIL

Ο κύριος στόχος κάθε οργανισμού είναι να επιτυγχάνει συνεχώς τον στόχο του χωρίς καμία αποτυχία. Αν και παραμελημένο, αλλά το οργανωτικό περιβάλλον φέρνει πολλές δυναμικές που πρέπει να ληφθούν υπόψη για να δώσει ο οργανισμός τη μέγιστη απόδοσή του. Έτσι, μπορείτε να πείτε ότι το ITIL V4 ακολουθεί μια ολιστική προσέγγιση στη διαχείριση υπηρεσιών, όπου διάφορες πτυχές της διαχείρισης υπηρεσιών και η επίτευξη των στόχων υπηρεσίας λειτουργούν από κοινού. Ετσιτο πλαίσιο ορίζει τέσσερις διαστάσεις που είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία αξίας για τους πελάτες και τους ενδιαφερόμενους. Ένας οργανισμός πρέπει να επικεντρωθεί σε καθεμία από αυτές τις διαστάσεις προκειμένου να διατηρήσει την ισορροπία του SVS και να αυξήσει την αποτελεσματικότητά του.

Το ITIL 4 απεικονίζει το μοντέλο τεσσάρων διαστάσεων που περιλαμβάνει τα εξής:

  1. Οργανισμοί και άνθρωποι
  2. Πληροφορική και Τεχνολογία
  3. Συνεργάτες και προμηθευτές
  4. Ροές και διαδικασίες αξίας

Αυτό μας φέρνει στο τέλος αυτού του άρθρουΚΛΕΙΤΟΡΙΣ Φροντιστήριο.

Εάν το βρήκατε αυτό 'ITIL Εκπαιδευτικό άρθρο σχετικό, δείτε το από την Edureka, μια αξιόπιστη διαδικτυακή εταιρεία εκμάθησης με δίκτυο περισσότερων από 250.000 ικανοποιημένων μαθητών σε όλο τον κόσμο. Αυτό το μάθημα έχει σχεδιαστεί για να σας δώσει τη σωστή εμπειρία και δεξιότητες που παρέχουν μια αρθρωτή προσέγγιση στο ITILπλαίσιο και αποτελείται από διάφορες πτυχές του ITILβέλτιστες πρακτικές όπως το ITILλειτουργία και σχεδιασμός σέρβις.

Έχετε μια ερώτηση για εμάς; Παρακαλώ αναφέρετέ το στην ενότητα σχολίων αυτού του ITIL Εκπαιδευτικό άρθρο και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.